dnes je 2.2.2023

Input:

Sociální interakce

15.7.2021, , Zdroj: Verlag Dashöfer

23.5
Sociální interakce

PhDr. Zdeňka Židková

V roce 1990 byla v rámci hygienické služby zveřejněna “Standardní metodika pro hodnocení pracovních podmínek z hlediska neuropsychické zátěže“ (2), podle které se pracoviště  úspěšně hodnotila dlouhá léta. Kategorizace prací v původní podobě obsahovala více než desítku faktorů psychické zátěže, které na pracovníka při práci působí.

V současnosti má legislativní vymezení psychické zátěže při práci užší rámec (5). Důvodem redukce bylo eliminovat ty ukazatele psychické zátěže, které je obtížné kvantifikovat a které mohou být ovlivněny osobnostními předpoklady člověka (1). Proto bylo vypuštěno i hledisko sociální interakce.

V § 10 odstavce 1d) již zrušeného nařízení vlády č. 523/2002 Sb. (4) byla sociální interakce specifikována jako "práce spojená s vysokými nároky v oblasti jednání a vzájemné kooperace mezi jednotlivci a činnosti, kdy je zaměstnanec vystaven konfliktům, frustraci a negativním emočním tlakům." V prvé řadě jde o činnosti, kdy je součástí pracovního úkolu interakce s osobami, které v rámci pracovního úkolu vyžadují určitou péči ze strany pracovníka. Dále jsou zde zahrnuty i vztahy na pracovišti a psychosociální atmosféra podniku.

Pracovní úkol spojený s vysokými nároky na interakci

Orientačně lze stanovit tři stupně zátěže:

(1) Denní styk s lidmi s možností občasných konfliktních situací. Běžná jednání s klientem, zákazníkem, stranami.

Příklady: prodavači, pracovníci v pohostinství, řidiči dopravních prostředků, kurýři.

(2) Denní styk s lidmi se značnou pravděpodobností interpersonálních problémů. Jednání s osobami, vyžadujícími zvláštní péči či osobami ve stresu. Výkon práce vyžaduje obratnost a zkušenosti při jednání s lidmi.

Příklady: soudci, advokáti, zdravotnický personál, revizoři, pracovníci úřadů práce, vychovatelé, učitelé, pracovníci call center, IT podpora online, výběrčí daní.

(3) Denní styk s lidmi ve ztížených podmínkách kooperace. Jednání s osobami, které vyžadují zvláštní způsob nakládání, práce s problémovými osobami (nebezpečné, nezvladatelné, sociálně nepřizpůsobivé). Výkon práce spočívá v ovlivňování a usměrňování jejich chování, nebo je nutné použít speciální přístupy, protože lze očekávat, že budou narušovat zavedené sociální normy.

Příklady: personál pracovišť s těžce duševně nemocnými, drogově závislými, v sociálních domovech se zvláštním režimem péče, výkon služby spojený s kontaktem se zadrženými, obviněnými, obžalovanými nebo odsouzenými osobami.

Při posouzení zátěže je vždy třeba vycházet ze specifik dané profese a sledovat průběžně změny pracovních podmínek. Jako příklad mohou sloužit pracovnice úřadů práce, kde se opakovaně poukazuje na zvyšující se agresivitu klientů, která ohrožuje jejich bezpečnost (8).

Emoční práce

Sociální interakce, která je obsahem pracovního úkolu, nemůže být redukována jen na kontakt s lidmi za účelem předávání informací, poskytnutí rady, pomoci atd. Součástí konkrétní formy spolupráce je i výraz emocí, které pracovník vyjadřuje. Zvládání komunikačních dovedností bylo dříve zakomponováno do vzdělávání zaměstnanců v  pomáhájících profesích (zdravotnický personál, sociální služby), kde mělo přispívat ke snižování stresu pacientů či klientů.

Dnes zaměstnavatelé běžně nařizují pracovníkům určité standardy komunikace, kontrolují je a odměňují jejich dodržování. Nařízené scénaře chování musí povinně používat pracovníci všech firem, kde se emoce staly tržním zbožím, které pomáhá firmě k úspěchu (9).

Pracovní místa, která vyžadují "emoční práci" zahrnují v pracovním úkolu:

  • Nutnost ovlivňovat jiné osoby. Předpokládá se, že jde o dlouhodobější kontakt, ve kterém budou vyjadřovány hlubší emoce (zdravotnický personál, psycholog, pedagog, manažer). U takových profesí je třeba příslušného vzdělání v oboru.

  • Nutnost osobního, hlasového či on-line kontaktu s veřejností. Předpokládá se, že jde o krátkodobý kontakt, ve kterém budou vyjádřeny emoce povrchnější (pracovníci call center, obchodu, cestovních kanceláří, služeb). Školení v umění komunikace je součástí firemní kultury. Emoční práce, kdy se v rámci pracovního úkolu stávají lidé aktéry, kteří hrají určitou roli, znamená pro pracovníky zvýšený stres (3).

Pracovní úkol spojený s izolovaností pracovníka

Nelze opominout skupiny pracovníků, u nichž nejde o stres z přetížení kontakty

Nahrávám...
Nahrávám...